Op grond van het BBV worden beleidsindicatoren in de jaarstukken opgenomen. De beleidsindicatoren dienen ter toelichting van de maatschappelijke effecten in de programma's. De beleidsindicatoren zijn voorgeschreven en afkomstig van de website 'Waar staat je gemeente'.
Hieronder staan de beleidsindicatoren met betrekking tot dit programma opgenomen. De cijfers voor Midden-Drenthe worden vergeleken met de cijfers van gemeenten uit de inwonersklasse 25.000-50.000.
Indicator | jaar | Midden-Drenthe | 25.000 - 50.000 inwoners | Drenthe | beschrijving |
|---|---|---|---|---|---|
Woonlasten één-persoonshuishouden | 2020 | 679,00 | 715,00 | 697,00 | Het bedrag dat een éénpersoonshuishouden betaalt aan gemeentelijke woonlasten. |
2019 | 665,00 | 678,00 | 663,00 | ||
Woonlasten meer-persoonshuishouden | 2020 | 724,00 | 793,00 | 748,00 | Het bedrag dat een meerpersoonshuishouden betaalt aan gemeentelijke woonlasten. |
2019 | 710,00 | 753,00 | 714,00 | ||
Demografische druk | 2020 | 80,30 | 78,20 | 80,60 | De som van het aantal personen van 0 tot 20 jaar en 65 jaar of ouder in verhouding tot de personen van 20 tot 65 jaar. |
2019 | 80,20 | 77,80 | 80,30 | ||
Gemiddelde WOZ waarde | 2020 | 225.000 | 280.000 | 214.000 | De gemiddelde WOZ waarde van woningen. |
2019 | 212.000 | 260.000 | 201.000 |
Bron: www.waarstaatjegemeente.nl/jive (geraadpleegd 8-04-2021)
Dienstverlening
We willen als gemeente goede dienstverlening leveren aan onze inwoners.
Indicator | jaar | Midden-Drenthe | 25.000 - 50.000 inwoners | Drenthe | beschrijving |
|---|---|---|---|---|---|
Directe dienstverlening | 2017 | 6,73 | 6,7 | 6,8 | Het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor de dienstverlening van de gemeente. |
Het streven is dat onze inwoners de dienstverlening bovengemiddeld waarderen. Elke twee jaar meten we dit met de burgerpeiling van ‘Waar staat je gemeente’.
Onderstaande verplichte indicatoren komen niet van de website 'Waar staat je gemeente'. Deze worden intern samengesteld.
Indicator | Eenheid | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|
Formatie | Aantal fte's werkelijk bezet (exclusief personeel griffie en externe inhuur) | 229 | 233 |
Formatie | Aantal fte's per 1.000 inwoners (exclusief personeel griffie en externe inhuur) | 6,8 | 7,0 |
Overhead | % van de totale kosten | 10,59% | 11.3% |
Externe inhuur | Totale kosten inhuur | € 2.592.000 | € 2.030.000 |
Externe inhuur | % van de totale loonsom | 16,30% | 11,6% |
Klantcontact
Inwoners kiezen zelf op welke manier ze contact hebben met de gemeente. Streven is om op die manier voor alle doelgroepen beschikbaar en bereikbaar te zijn.
Indicatoren klantcontacten | Doel | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Werkelijk | ||||||
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden | 80% | 71% | 71% | - | - | - |
Beantwoording van brieven binnen 10 dagen | 80% | 82% | 92% | 86% | 87% | 88% |
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht | 80% | 83% | 81% | 86% | 95% | 99% |
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden
We willen als gemeente graag dichtbij onze klant staan en geven de voorkeur aan persoonlijk contact met onze inwoners. Goede telefonische bereikbaarheid is daarom belangrijk. Ons telefonieplatform heeft de functie om het dagelijkse telefoonverkeer op een goede en efficiënte wijze te verwerken. Een goed werkend platform is van essentieel belang om optimale dienstverlening te kunnen leveren. Op dit moment voldoet het huidige telefonieplatform nog niet aan de eisen die wij als gemeente stellen aan een goed werkend telefonieplatform.
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht
In verband met het uitbreken van corona wordt er sinds maart 2020, alleen gewerkt op afspraak.
Iedereen kan via de website zelf een afspraak inplannen, of er wordt, nadat er met de gemeente is gebeld, een afspraak ingepland.
Afhandeling klantvragen
Doel is alle vragen van inwoners binnen de gewenste termijn te beantwoorden. Met onderstaande indicatoren wordt dit in beeld gebracht.
Indicatoren afhandeling klantvragen | Doel | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Werkelijk | ||||||
Afhandeling vergunningen binnen de wettelijke termijn | 100% | 92% | 93% | 91% | 91% | 93% |
Afhandeling bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn | 100% | 100% | 82% | 88% | 88% | 91% |
Afhandeling meldingen binnen 5 dagen | 80% | 81% | 81% | 83% | 83% | 80% |
Het totale beeld is dat de indicatoren van de afhandeling van vergunningen en bezwaarschriften, binnen de wettelijke termijn, beide dalende zijn. De percentages geven echter een vertekend beeld. Dit heeft te maken met de soorten en het aantal vergunningen. Per soort vergunning zijn er namelijk grote verschillen.
Klachten
De behandeling van klachten is een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening. Het gaat daarbij om klachten, zoals bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht: klachten gericht tegen met name het handelen en gedrag van medewerkers en (leden van) het college.
Belangrijk is wat er met klachten gebeurt, zowel in de fase van minnelijk overleg als in de fase van de formele afhandeling. Door klachten snel in behandeling te nemen en persoonlijk contact te leggen benadrukken we, dat we klachten serieus nemen. Dat draagt bij aan het vinden van een oplossing in de informele fase. Voor de afhandelsnelheid geldt daarom, dat er binnen 5 werkdagen persoonlijk contact is geweest met de klager. Verder geldt natuurlijk als doel om alle klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.
Indicatoren afhandeling klachten | Doel | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 |
|---|---|---|---|---|---|
Gerealiseerd | |||||
Aantal klachten | 29 | 54 | 30 | 30 | |
1e contact binnen vijf werkdagen | 80% | 93% | 70% | 45% | 70% |
Afhandeling binnen de wettelijke termijn van 42 dagen | 100% | 86% | 89% | 55% | 70% |
(Gedeeltelijke) gegrond | 23 | 39 | 21 | 14 | |
Ongegrond | 5 | 7 | 6 | 13 | |
Overige: ingetrokken, geen uitspraak te doen e.d. | 1 | 8 | 2 | 3 | |
Nog in behandeling | 0 | 0 | 1 | 0 | |
Het aantal klachten ligt in 2020 op het gebruikelijke niveau. Op vele duizenden klantcontacten per jaar, is een aantal van 30 klachten op jaarbasis een aanvaardbaar getal.
Het eerste contact vindt weer veel vaker binnen 5 werkdagen plaats dan in 2019. Toch halen we nog steeds niet onze eigen norm van 80%. Ook de afhandeling binnen de wettelijke termijn in sterk verbeterd. Overigens vindt soms de lange afhandelingsduur plaats in goed overleg met de klager.
Wat opvalt is het aantal klachten dat ongegrond is: tweemaal zo veel als in de afgelopen jaren. Een duidelijke verklaring daarvoor hebben we niet.
In 2020 is er eenmaal beroep gedaan op de Nationale Ombudsman. We hebben de Ombudsman meegedeeld dat we de klachten zelf nog een keer zouden behandelen, wat naar tevredenheid is gebeurd. De Ombudsman heeft daarom zelf geen uitspraak hoeven doen.
Inhoudelijk zijn de klachten gevarieerd: ze gaan over onvoldoende communicatie, niet genoeg geholpen, niet snel genoeg geholpen e.d. Zoals uit de cijfers blijkt is dat ongeveer even vaak terecht geweest als onterecht.